Kuna mgahawa mdogo Kariakoo ambao chakula chake ni kizuri, lakini si bora kuliko wa jirani. Hata hivyo, kila mchana una foleni. Ukiuliza wateja kwa nini wanarudi, wengi hawataje chakula kwanza. Wanasema: "Dada Halima anakumbuka jina langu na chai yangu bila sukari." "Ukiingia, unasalimiwa kama ndugu." "Kama kuna tatizo, wanalirekebisha bila ugomvi."
Huduma bora kwa wateja ndiyo inayowafanya watu warudi na kuwaleta marafiki. Mbinu kuu ni hizi: kumkaribisha kila mteja ndani ya dakika moja, kuhudumia kwa kasi inayotabirika, kuweka kila kitu safi, kujua menyu vizuri, kupendekeza kwa upole, kushughulikia malalamiko kwa utulivu, kukumbuka wateja wa kawaida, kurahisisha malipo, kuomba maoni, na kufundisha timu kila siku. Hapa ni jinsi ya kufanya kila moja.
Kwa nini huduma kwa wateja ni muhimu sana?
Kwa sababu ni rahisi zaidi kumrudisha mteja wa zamani kuliko kumpata mpya. Mteja aliyeridhika anarudi, anaandika maoni mazuri kwenye Google na anawaambia marafiki kwenye WhatsApp. Mteja aliyekasirika anaweza kuwaambia watu wengi zaidi. Katika mtaa wenye migahawa mingi inayouza vyakula vinavyofanana, huduma mara nyingi ndiyo tofauti pekee.
1. Mkaribishe kila mteja ndani ya dakika moja
Mteja akiingia, mtu amwone na amsalimie mara moja, hata kama wote wako bize: "Karibu! Nakuja sasa hivi." Mteja anayesubiri bila kuonekana anahisi hajali. Kukaribishwa haraka kunaanza uzoefu kwa furaha.
2. Hudumia kwa kasi inayotabirika
Wateja wengi hawajali kusubiri dakika 15 wakiambiwa mapema. Wanakasirika wanaposubiri dakika 15 bila kujua. Mwambie mteja muda halisi: "Samaki wa kuchoma anachukua dakika 20." Kwa chakula cha mchana cha wafanyakazi wa ofisi, kasi ni kila kitu; panga vyakula vinavyoweza kutoka ndani ya dakika 10.
Jikoni, mifumo rahisi inasaidia: oda ziandikwe wazi, kila sahani iwe na muda wake, na chipsi zikaangwe kwa kiasi kidogo kidogo badala ya rundo moja linalopoa. Soma jinsi ya kupika chipsi za frozen kwa muda sahihi.
3. Usafi kila mahali
Mteja anahukumu mgahawa kwa usafi kabla ya kuonja chakula. Meza zifutwe mara moja baada ya mteja kuondoka. Vyoo viwe safi na viwe na sabuni. Sare za wafanyakazi ziwe safi. Hata mlango na bango la nje vinasema kitu kuhusu jiko lako. Usafi pia ni sharti la ukaguzi; soma leseni na vibali vya mgahawa.
4. Wafundishe wahudumu kujua menyu
Mhudumu anayejua kila chakula kina nini, kinachukua muda gani na kipi kinapendwa zaidi anamsaidia mteja kuchagua haraka. Waache wahudumu waonje vyakula vipya. Wajue pia kujibu maswali ya kawaida: "Kuna chakula bila pilipili?" "Mna chakula cha mboga tu?"
5. Pendekeza kwa upole
Kupendekeza si kulazimisha. Sentensi moja ya upole inamsaidia mteja na kuongeza mauzo: "Samaki ni wa leo asubuhi, unapenda?" "Ungependa chipsi au wali na kuku?" "Juisi ya embe ni fresh leo." Mteja anahisi amehudumiwa, si ameuziwa.
6. Shughulikia malalamiko kwa utulivu
Malalamiko ni nafasi ya kumpata mteja wa kudumu, kama yakishughulikiwa vizuri. Fuata hatua nne:
- Sikiliza bila kukatiza.
- Omba msamaha kwa dhati: "Samahani sana, chipsi zako hazikupaswa kuwa baridi."
- Rekebisha haraka: badilisha sahani, punguza bili au toa kinywaji.
- Fuatilia: rudi kuuliza kama sasa iko sawa.
Usibishane mbele ya wateja wengine, hata kama mteja amekosea. Na malalamiko yakijirudia, kama "chipsi ni laini" au "huduma ni polepole", hilo ni tatizo la mfumo la kurekebisha, si bahati mbaya.
7. Wakumbuke wateja wa kawaida
Kukumbuka jina la mteja na anachopenda ni zawadi isiyo na gharama. "Karibu tena Bwana Said, chai kama kawaida?" Watu wanarudi mahali wanapojisikia wanajulikana. Andika kwenye daftari au simu majina ya wateja wa kawaida na wanachopenda, na wafundishe wahudumu.
8. Rahisisha malipo
Bili ifike haraka mteja akiiomba. Weka namba ya malipo ya biashara au QR code kwenye kila meza, ili mteja asipige kelele kuuliza namba. Thibitisha kila malipo kwenye simu ya biashara kabla mteja hajaondoka. Malipo ya haraka yanaongeza nafasi za meza siku zenye wateja wengi.
9. Omba maoni na uyafanyie kazi
Uliza wateja: "Chakula kilikuwaje?" na usikilize jibu kweli. Waombe walioridhika waandike maoni kwenye Google kupitia QR code mezani; kituo cha msaada cha Google Business Profile kinaeleza jinsi ya kupata link ya maoni. Soma maoni yote kila mwezi na tafuta yanayojirudia. Mwongozo wetu wa kutangaza mgahawa mitandaoni unaeleza jinsi ya kupata maoni mengi.
10. Fundisha timu kila siku
Kikao cha dakika kumi kabla ya kazi kinajenga timu: ofa za leo, matatizo ya jana, na maoni mazuri ya mteja yasomwe kwa sauti. Msifu mfanyakazi aliyefanya vizuri mbele ya wenzake; mwambie aliyekosea faraghani. Wafanyakazi wanaothaminiwa huwathamini wateja.
Uzoefu wa mteja una hatua gani?
| Hatua | Lengo | Kosa la kuepuka |
|---|---|---|
| Kuingia | Salamu ndani ya dakika 1 | Mteja kusubiri bila kuonekana |
| Kuagiza | Mhudumu anajua menyu, anapendekeza | "Sijui, ngoja nikaulize" |
| Kusubiri | Muda wazi, vinywaji vinafika kwanza | Kimya bila maelezo |
| Kula | Chakula cha moto, mhudumu anauliza baada ya dakika 2 | Chipsi baridi au laini |
| Kulipa | Bili haraka, malipo rahisi | Kusubiri bili dakika 15 |
| Kuondoka | "Asante, karibu tena" | Hakuna anayeaga |
Chakula kina nafasi gani kwenye huduma?
Huduma nzuri haiwezi kuokoa chakula kibaya kwa muda mrefu. Chakula kifike cha moto, kwa kiasi kilekile, kwa ladha ileile kila siku. Chipsi ni mfano mzuri: wateja wanagundua haraka chipsi zikiwa laini au zenye mafuta mengi. Mfumo rahisi na chipsi zinazofanana kila siku huwasaidia wapishi wapya kupata matokeo mazuri tangu siku ya kwanza.
Supa Fries zinaiva kutoka kwenye friza kwa takriban dakika 3 na kutoka za dhahabu na crispy, hata mpishi akibadilika.
Uliza bei za jumlaHuduma kwa simu na WhatsApp inapaswa kuwaje?
Wateja wengi wanakutana na mgahawa wako kwa mara ya kwanza kupitia simu au WhatsApp, si mlangoni. Jibu kwa salamu na jina la mgahawa: "Habari, Mama Neema's, nikusaidie nini?" Jibu ujumbe ndani ya dakika chache wakati wa saa za kazi. Thibitisha oda kwa muhtasari, eleza muda halisi wa kufika, na mjulishe mteja kama kuna kuchelewa kabla hajauliza. Soma WhatsApp Business kwa mgahawa kwa zana zinazorahisisha kazi hii.
Unawahudumiaje familia na watoto?
Familia zinaleta wateja wengi kwa wakati mmoja na hurudi mara kwa mara. Kuwa na viti vya watoto au mito, nusu sahani za watoto, vyakula ambavyo watoto wanapenda kama chipsi na kuku, na juisi zisizo na sukari nyingi. Leta chakula cha watoto kwanza ili wazazi wapate muda wa kula kwa amani. Kona ndogo ya kuchezea siku za wikendi inaweza kuifanya familia ikuchague wewe badala ya jirani.
Unawahudumiaje wateja wenye mahitaji maalum?
Wateja wengine hawali nyama, wengine hawali pilipili, wengine wana mzio wa karanga au samaki, na wengine wanahitaji chakula halal. Wahudumu wajue viungo vya kila chakula, au wajue nani wa kumuuliza jikoni. Usikisie. Mteja akisema ana mzio, mweleze mpishi moja kwa moja na hakikisha vyombo safi vinatumika. Wateja wenye ulemavu wanahitaji njia rahisi ya kuingia na meza inayofikika; panga hilo mapema kama jengo linaruhusu.
Unapimaje kama huduma inaboreka?
Chagua namba chache na uzifuatilie kila wiki: muda wa wastani kutoka kuagiza hadi chakula kufika, idadi ya malalamiko, alama ya maoni ya Google, na idadi ya wateja wanaorudi. Shirikisha timu namba hizi. Zikiboreka, sherehekea pamoja. Zikishuka, tafuteni sababu pamoja.
Kumbuka: kila mteja anayeondoka akitabasamu ni tangazo linalotembea. Huduma bora haihitaji pesa nyingi; inahitaji kujali kila siku.
Unamalizaje ziara ya mteja vizuri?
Mwisho wa ziara ni muhimu kama mwanzo wake. Mteja akiinuka kuondoka, mhudumu au mmiliki aseme "Asante, karibu tena!" kwa tabasamu. Kama mteja alikuwa na tatizo lililorekebishwa, mwulize tena kama ameridhika. Kwa wateja wa delivery, ujumbe mfupi wa asante saa moja baadaye unafanya kazi hiyo hiyo. Watu wanakumbuka zaidi jinsi ulivyowaaga kuliko mambo mengi yaliyotokea katikati.
Anza leo kwa jambo moja: mkaribishe kila mteja ndani ya dakika moja. Ukishalizoea, ongeza linalofuata.
Kwa ufupi
Huduma bora kwa wateja mgahawani inamaanisha kumkaribisha kila mteja ndani ya dakika moja, kuhudumia kwa kasi inayotabirika, kuweka kila kitu safi, wahudumu kujua menyu na kupendekeza kwa upole, kushughulikia malalamiko kwa utulivu, kukumbuka wateja wa kawaida, kurahisisha malipo, kuomba maoni na kufundisha timu kila siku. Huduma nzuri pamoja na chakula kinachofanana kila siku ndivyo vinavyowafanya wateja warudi.
Maswali yanayoulizwa mara kwa mara
Huduma bora kwa wateja mgahawani ni nini?
Ni kumfanya mteja ajisikie anakaribishwa, anahudumiwa haraka na kwa usafi, anapata chakula kizuri, na matatizo yanarekebishwa kwa heshima.
Nashughulikiaje mteja aliyekasirika?
Sikiliza bila kukatiza, omba msamaha kwa dhati, rekebisha tatizo haraka na rudi kuuliza kama sasa iko sawa. Usibishane mbele ya wateja wengine.
Nawafundishaje wahudumu huduma bora?
Tumia vikao vifupi kila siku, waache waonje vyakula, wafundishe hatua za huduma na majibu ya maswali ya kawaida, na wasifu wanapofanya vizuri.
Mteja asubiri chakula kwa muda gani?
Inategemea chakula, lakini mwambie mteja muda halisi wakati wa kuagiza. Kwa chakula cha mchana cha haraka, lenga dakika 10 au chini.
Ninawezaje kuwafanya wateja warudi?
Wakumbuke kwa majina na wanachopenda, toa huduma inayofanana kila siku, tumia kadi ya uaminifu na rekebisha malalamiko kwa haraka.
Weka chipsi bora kwenye menyu yako
Imekusaidia? Mtumie rafiki.